コラム

 

 

 

「有効期限切れポイント」の経済損失

ポイントカードやメンバーズカードの会員プログラムは、今や私たちの暮らしに深く根付いています。
商品購入やサービス利用で貯まるポイントは、実質的な「未来の割引券」や「第二の通貨」として、日々の買い物のモチベーションを
高めてくれます。
その一方で、普段あまり意識はしていなくとも、多くの人が経験しているのが「ポイントの有効期限切れ」ではないでしょうか。
実は、日本国内における年間失効ポイントの総額は、一兆円を超えるとも言われています。

消費者の損失：気づかぬうちに消える「小さな資産」

多くの消費者は、ポイントの有無を意識して買い物をしていますが、約7割もの人がポイントを失効させた経験を持っています。
ポイント失効の理由としては、有効期限を把握しきれなかったり、ポイントの使い方が不明、または交換可能な最小数まで
貯められなかったなどが主な原因です。
ポイントの失効は、単に少額の割引を逃したという話だけではありません。
本来であれば、そのポイントを使用して得られたはずの恩恵（商品との交換や現金同様の利用など）が失われ、家計にとっての
「小さな資産」が気付かぬうちに目減りしているのです。

企業の損失：顧客満足度とロイヤルティの低下

企業や店舗側から見ると、ポイントは将来の再来店や商品購入を促すための投資です。
顧客がポイントを失効させる状況は、以下のような影響を及ぼす可能性があります。

■ 顧客満足度の低下
貯めたポイントを使えなかった顧客は、企業に対してネガティブな印象を抱きやすくなります。

■ 店舗へのリピート来店機会の損失
ポイントプログラムは、顧客ロイヤルティ（愛着心）を高め、リピーターを増やすための仕組みです。
ポイントが活用されないということは、その目的が達成されていないことを意味します。

■ データの未活用
ポイント利用データは、顧客行動分析の材料となります。
失効が多いと、顧客のニーズや購買パターンを把握する機会を逃してしまいます。

顧客の持つポイントの失効は、発行する企業や店舗にとって、一見マイナスの要素はないと思われがちですが
あえて、ポイントの失効対策を講じることも戦略の1つです。
顧客が損をしない仕組みを作ることで、長期的な目線で、顧客との優良な関係を築き上げることにつながります。

「失効させない」ための工夫と企業の責任

ポイントの失効を防ぐためには、顧客側の意識だけでなく、ポイントプログラムを提供する企業の取り組みも重要となります。

■ 有効期限の通知を行う
有効期限に気が付かずに失効してしまうケースが多いため、分かりやすい表示や事前の通知（メール、アプリ通知など）が不可欠です。

■ 使いやすい仕組みにする
500ポイント以上から使用可能などの制限を設けてしまうと、そこまで貯める前に失効してしまう人が出てくるため、
1ポイントから使用可能など、少額からでもできるような仕組みにすると利用率向上につながります。

ポイントは、顧客と企業をつなぐ重要なツールであり、双方にメリットをもたらす仕組みです。
有効期限切れによる経済損失という課題に向き合うことは、持続可能な顧客との関係構築、ひいては企業価値の向上に繋がる
戦略的な一手となるでしょう。